Gestion de la relation client
Définition
Ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes des clients et des prospects, afin de les fidéliser et les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.
Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI).
Français
gestion de la relation client
gestion des relations avec la clientèle
GRC
Anglais
customer relationship management
CRM
Contributeurs: Claire Gorjux, Imane Meziani, wiki
