Gestion de la relation client
Définition
Ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes des clients et des prospects, afin de les fidéliser et les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.
Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI).
Les progiciels de GRC, désignés sous le sigle anglais CRM dans le jargon professionnel, se répartissent en trois types : le CRM collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le CRM analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le CRM opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis).
Français
gestion de la relation client
gestion des relations avec la clientèle
GRC
Anglais
customer relationship management
CRM
Contributeurs: Claire Gorjux, Imane Meziani, wiki
